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Wie kann ich als Arzthelferin am Empfang einen positiven Eindruck beim Patientin hinterlassen?

Ein altes und stets aktuelles Sprichwort besagt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das spielt auch im Alltag einer Arztpraxis eine wichtige Rolle. Ein reger Patientenzulauf und ein guter Ruf sind wirtschaftliche Grundlage der Praxis. Ob ein Patient sich wohlfühlt, ob er wiederkommen und die Praxis weiterempfehlen wird, hängt sehr davon ab, welchen ersten Eindruck er gewinnt. Dieser erste Eindruck wird maßgeblich von der Arzthelferin am Empfang bestimmt. Ein positiver Erstkontakt ist die ideale Voraussetzung für einen zufriedenen Patienten.

Patient am Empfang beim Arzt (© ISO K° - photography / Fotolia)

Patient am Empfang beim Arzt (© ISO K° – photography / Fotolia)

Im Folgenden finden Arzthelferinnen 8 Tipps und Tricks rund um den Erstkontakt mit Patienten. Diese sollen helfen, dass der Patient einen guten Eindruck von der Praxis bekommt und behält.

► 8 Tipps für Arzthelferinnen im Kontakt mit Patienten

1. Den Patienten freundlich und mit voller Aufmerksamkeit begrüßen

Ein freundlicher Empfang sollte natürlich selbstverständlich sein und oftmals werden Arzthelferinnen auch davon überzeugt sein, freundlich aufzutreten. Dennoch sind es ist die kleinen Feinheiten der ersten Worte, die über einen positiven oder negativen Eindruck entscheiden. Es gibt in einer Arztpraxis am Empfang immer viel zu tun – begrüßen wir aber einen Patientin, sollte die volle Aufmerksamkeit in diesen Sekunden auch auf diesem Menschen liegen. Selbst das freundlichste Guten Morgen kann unaufrichtig rüberkommen, wenn man gleichzeitig weiter telefoniert, auf den Kopierer starrt oder in die Tasten haut. Es mag gute Gründe für Multi-Tasking geben und in vielen Situationen ist dies wichtig. Beim Erstkontakt verbietet es sich aber, nebenher noch andere Dinge zu verrichten.

2. Mit Small-Talk Interesse zeigen

Schon der kürzeste „Schnack“ hilft, dass sich der Patient willkommen und gut aufgehoben und versorgt fühlt: Nach einer kurzen Begrüßung wird der Patient oft schnell ins Wartezimmer komplimentiert. Für die Arzthelferin im Arbeitsstress mag damit die Empfangssituation vorüber sein. Für einen Menschen, der als neuer Patient eine Praxis betritt, ist sie es womöglich noch nicht. Vielleicht hatte er eine stressige Anfahrt, vielleicht drücken ihn gesundheitliche Sorgen. Ein wenigstens kurzes Gespräch signalisiert ihm, dass wir ihn als Menschen wahrnehmen und an seiner Situation interessiert sind. Schon eine kurze Frage nach seinen Befindlichkeiten, die Frage, ob er eine gute Anreise hatte, die Praxis gut gefunden hat, ob man ihm die Garderobe zeigen darf, signalisieren Interesse am Menschen und Fürsorglichkeit.

3. Achten Sie bewusst auf Ihre Gestik und Mimik

Gestik und Mimik müssen stimmig sein: Im Stress des Arbeitstages geht manchmal unter, dass nicht nur das gesprochene Wort unsere Beziehung zum Patienten bestimmt. Gestik und Mimik, die vielleicht unbewusst ablaufen, können mehr aussagen, als einem lieb ist. Der Arzthelferin sollte immer bewusst sein, dass ihre Situation hinter dem Tresen eine andere ist als die des Patienten. Der Patient richtet seine Aufmerksamkeit beim Betreten der Praxis stark auf den Empfang und die für ihn zuständige Arzthelferin aus. Seine Sinne sind geschärft, gesundheitliche Sorgen sensibilisieren zudem viele Menschen für leise Zwischentöne. Gesten wie gelangweiltes Zappeln an den Haaren, Augenrollen wegen anderer Patienten, vielsagende Blickte zu den Kolleginnen: All das wird von deutlich mehr Patienten registriert und negativ verbucht, als Arzthelferinnen es manchmal einschätzen. Seien Sie sich der Bedeutung von Gestik und Mimik sehr bewusst. Einladende Gesten wie offene Arme, ein freundliches Lächeln dagegen wirken positiv und hinterlassen einen guten Eindruck.

Freundliche Körpersprache am Empfang beim Arzt (© Kzenon / Fotolia)

Freundliche Körpersprache am Empfang beim Arzt (© Kzenon / Fotolia)

4. Das äußere Erscheinungsbild der Praxis schön gestalten

Sauberkeit und helle Räume sind für die meisten Menschen positiv besetzte Gestaltungsmerkmale einer Arztpraxis. Unbewusst wird aber oft der Tresen wie eine Mauer genutzt: Hier werden ärztliches Team und Patienten getrennt. Natürlich gibt es viele funktionale Gründe, einen hohen Tresen zu haben. Arzthelferinnen sollten sich aber darüber bewusst sein, dass dies auf manche Patienten eher negativ wirkt. Umso wichtiger ist ein freundlich gestalteter Tresen. Auf eine Überladung durch zahlreiche Deko-Artikel sollte man ebenso verzichten wie auf das Aufstellen der Bildschirme so, dass man den Patienten kaum direkt anschauen kann. Bei einer Umgestaltung der Praxisräume können niedriger angesetzte Tresen das Erscheinungsbild oft positiv verändern; inzwischen gibt es spezialisierte Anbieter für den Entwurf und die Realisierung wirklich schöner Empfangstheken. Je höher und je voller der Tresen, umso wichtiger die klare und freundliche Ansprache des Patienten mit voller Fokussierung auf seine Bedürfnisse.

5. Achten Sie auf angemessenes Outfit, zu Praxis + Klientel passend

T-Shirt für Arzthelferinnen - mit einem Augenzwinkern ;-) - erhältlich via Amazon/SpreadshirtSauberkeit und angemessene Kleidung müssen eine Selbstverständlichkeit sein. Was an Kleidung während der Arbeitszeit zu tragen ist, wird jeder Arzt mit seinen MFA individuell regeln (oft ist das klassische, seltener moderne Praxiskleidung). Accessoires, Make-up und Frisur bleiben aber natürlich immer persönliche Belange. Arzthelferinnen können aber auch hierdurch mehr ausdrücken, als ihnen vielleicht zunächst bewusst ist. So signalisieren ordentlich zurückgebundene Haare oft eine andere Kompetenz als jene Strähnen, die ständig ins Gesicht hängen und vielleicht unbewusst hin und hergeschoben werden. Eine extreme Gestaltung der Fingernägel wirkt auf manche Klientel schnell unseriös. Hier gilt es, den Patientenstamm einschätzen zu können und sich praxisintern zu verständigen, wo Grenzen in Sachen Make-Up und Co. verlaufen. Generell gilt: Weniger ist mehr. Der Arztbesuch ist dem Patienten in der Regel ein seriöses Anliegen und er hofft, in der Praxis auf Mitarbeiter zu stoßen, die seinem Anspruch an Seriosität gerecht werden. Allerdings kann je nach Praxis und Klientel auch ein Augenzwinkern erlaubt sein, siehe das verlinkte T-Shirt, das manch Patienten am Empfang schon ein süffisantes Grinsen abringt und „das Eis bricht“, selbst wenn die Situation rund um Termine haklig ist…



6. Mit dem Team interne Absprachen treffen und gezielt einsetzen

Dem Patienten ist oft nicht klar, unter welch stressigen Bedingungen Arzthelferinnen heute oft arbeiten. Viele Dinge müssen notwendigerweise manchmal praktisch parallel erledigt werden: Das zweite Telefon klingelt, auf Apparat 1 spricht bereits jemand, das Faxgerät piepst, der Computer signalisiert technische Tücken und ein ungeduldiger Patient steht am Tresen. Es ist nicht leicht, hier den Überblick zu behalten. In solchen Phasen des Arbeitsalltags sind standardisierte Abläufe von Vorteil. Sind diese allen bekannt und eingeübt, verhindern sie, dass einzelne Kolleginnen nicht mehr wissen, wo sie anfangen und weitermachen sollen, unter Druck geraten und in diesem Stress ein Auftreten an den Tag legen, welches einen negativen ersten Eindruck hinterlässt. Standardisierte Sätze, allen bekannt und entsprechend eingeübt, können helfen, eine klare Linie zu wahren und dem Patienten zu signalisieren, dass er gesehen worden ist, dass man gleich für ihn da ist. So wenig eine floskelhafte Kommunikation ansonsten von Vorteil ist: Stressmanagement bedeutet auch, Vorsorge zu treffen, dass nicht in Hektik der Patient der Leidtragende ist. Ein vorher klar einstudierter, freundlicher Satz, der die Lage entschärft und klar geregelte Abläufe, in denen jeder seine Verantwortlichkeiten kennt, entlasten das Team und bietet dem Patienten Klarheit.

7. Den Patienten als (heute oft gut informierten) Partner sehen

Immer häufiger erleben Arzthelferinnen Patienten, die mit hohen Erwartungshaltungen die Praxis betreten. Patienten sind insgesamt mündiger geworden. Dies mag auch darin begründet liegen, dass dank Internet heute Informationen rund um Gesundheit und Krankheit für jedermann frei verfügbar sind. Daraus ergeben sich insgesamt eine aufgeklärtere Patientenschaft und auch viele vorgefertigte Ideen bezüglich Methoden der Untersuchung, Diagnose und Therapie. Die daraus resultierende Kommunikation mit dem Patienten kann dann schwierig werden, wenn ein sehr informierter Patient auf Praxispersonal trifft, das genau dies als nervig und besserwisserisch empfindet. Schnell verraten Gestik und Mimik, was man von demjenigen hält, der an der Theke sein geballtes Wissen loswerden möchte oder glaubt, die Diagnose eigentlich schon zu kennen. Hilfreich ist in diesen Situationen, sich selbst als Arzthelferin die passende innere Einstellung zu suggerieren. Das Leben in der Informationsgesellschaft hat auch den Patienten verändert: Es ist legitim, dass diese sich informieren und mit einem entsprechend geänderten Selbstverständnis die Praxis betreten. Ziel ist es, den Patienten als Partner zu sehen und die Versuche vieler Menschen, sich selbst maximal viele Informationen zu beschaffen, ernstzunehmen. Eine gute Kommunikation und ein Abholen den Patienten dort, wo er gerade bezüglich Fragen zu seiner Gesundheit steht, hilft allen Beteiligten.

8. Schulen Sie sich in souveränem Konfliktmanagement

Wo Menschen mit Menschen arbeiten, kommt es notgedrungen immer wieder zu konfliktträchtigen Situationen. Selbst in sehr gut organisierten, kommunikativ geschulten Praxen lässt sich dies nicht vermeiden. Ziel ist deswegen nicht, einen Konflikt unter allen Umständen zu vermeiden, sondern einen guten Umgang mit Streitigkeiten, Beschwerden usw. zu pflegen. Eine Unzufriedenheit oder gar großer Ärger eines Patienten müssen nicht zwangsläufig bedeuten, dass dieser nicht mehr in die Praxis kommt. Wenn man ihm signalisieren kann, dass man an allen Patienten, auch an kritischen und für den Moment unzufriedenen, interessiert ist und alle Belange bestmöglich klären möchte, können viele Missverständnisse geklärt werden. Damit hier nicht jede Arzthelferin in Konfliktsituationen so reagieren muss, wie sie es individuell glaubt tun zu müssen (siehe Konfliktmanagement, Kompetenz im Konflikt), empfehlen sich auch hier klar standardisierte Abläufe. Ein gutes Beschwerdemanagement regelt den Umgang mit Dissonanzen. Wer bearbeitet negative Rückmeldungen, in welcher Form wird dem Patienten Feedback gegeben, mit welchen Handlungsanweisungen kann man Konflikte vor Ort für den Moment entschärfen und die Klärung auf einen ruhigen Zeitpunkt vertagen? Sind solche Fragen standardisiert festgehalten, haben alle Klarheit, müssen solche Situationen nicht fürchten und können auch genau daraus die innere Haltung ziehen, dass man jedem Patienten, auch dem aufgebrachten, ruhig, freundlich und souverän begegnen kann. Ein Youtube-Video hierzu:

Publiziert am: 15. Juni 2017